ТиТО Бизнес-форум НАШЕ ДЕЛО - МАГАЗИН

  ЖУРНАЛ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ МАГАЗИНОВ, ТОРГОВЫХ ЦЕНТРОВ, HORECA, ПИЩЕВЫХ ПРОИЗВОДСТВ И СКЛАДСКИХ ХОЗЯЙСТВ 18+

архив статей (2006-2008) каталог поставщиков оборудования наши партнеры рекламодателям

Свежий номер

ТиТО - номер 5-6 (103)

№5-6 (103) 2012 год

Скачать PDF-версию

ТиТО - номер 3-4 (102)

№3-4 (102) 2012 год

Скачать PDF-версию

Содержание

Инструменты бизнеса

Консалтинг

Информация и право

Наше дело - магазин

HoReCa

Лидер года

От первого лица

HoReCa

Экспертная оценка

Оборудование

Вендинг

Наше дело - магазин

Лучшие проекты ТиТО

Выставка

Визитная карточка

Банковский продукт

Вопрос с сайта

Кондиционеры

Наша командировка

Наша экспертиза

Наше дело - логистика

Советы дизайнера

Страничка бухгалтера

Предыдущие номера



2012 год

№1-2(101)
ТиТО - номер 1-2


2011 год

№12(100)
ТиТО - номер 12
№11(99)
ТиТО - номер 11
№10(98)
ТиТО - номер 10
№9(97)
ТиТО - номер 9
№8(96)
ТиТО - номер 8
№7(95)
ТиТО - номер 7
№6(94)
ТиТО - номер 6
№5(93)
ТиТО - номер 5
№4(92)
ТиТО - номер 4
№3(91)
ТиТО - номер 3
№1-2(90)
ТиТО - номер 1-2


2010 год

№12(89)
ТиТО - номер 12
№11(88)
ТиТО - номер 11
№10(87)
ТиТО - номер 10
№9(86)
ТиТО - номер 9
№8(85)
ТиТО - номер 8
№7(84)
ТиТО - номер 7
№6(83)
ТиТО - номер 6
№5(82)
ТиТО - номер 5
№4(81)
ТиТО - номер 4
№3(80)
ТиТО - номер 3
№1-2(79)
ТиТО - номер 1-2



Архив 2009 года
Архив 2008 года
Архив 2006 - 2008 гг

Ориентация магазина.

Привлекательность торговой точки «с человеческим лицом»


ТиТО - №4, 2011
Количество просмотров: 32243

В условиях жесточайшей конкуренции ритейлерам приходится постоянно придумывать все более изощренные способы привлечения и удержания клиентов. Одних только ценовых акций, стимулирующих конкурсов и лотерей уже становится недостаточно. Что же необходимо для того, чтобы повысить «клиентоориентированность» торговой точки?

Какой вы ориентации

Для начала необходимо разобраться какой ориентации ваш магазин. Действительно ли вектор ваших интересов направлен на клиента или на первом месте все же прибыль.

В этом вопросе многие эксперты призывают быть честными с самого начала: предприниматели зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью, поэтому интересы клиента не могут быть на первом месте. Первое место уже занято целями самого бизнеса.

- Здесь, как и, наверное, в любом другом глобальном вопросе, начинать необходимо со стратегии – набора целей, планов, показателей, методов, способов и основных действий направленных на достижение целей компании, базирующихся на миссии компании и ее корпоративной культуре, - рассуждает на тему «клиентоориентированности» Генеральный директор Торгового Дома «Микрорайон» Алексей БРЕДИХИН. – Из стратегии компании следует ее тактика, и здесь если стратегия направлена только на увеличение капитализации бизнеса для его последующей продажи – то тут не важны ни места точек продаж, ни форматы, ни, в общем то, клиенты. Если же мы планируем получать прибыль непосредственно от операционной деятельности, то здесь первым вопросом будет – «Кто наш клиент, и какие у него есть потребности, явные и скрытые, которые мы можем удовлетворить, и при этом выгодно выделиться на фоне многочисленных конкурентов?»

Считать ритейл товарно-ориентированным можно в том случае, если он НЕ интересуется тем:
• как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис,
• как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворенность и частоту покупок,
• как маркетинговые инициативы воздействуют на уровень доверия к фирме,
• как повысить пожизненную ценность клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька.

В общем, если сиюминутная прибыль намного важнее интересов покупателя или партнера, то это вряд ли можно назвать клиентоориентированностью. По большому счету, клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.

Семи пядей директор

Конечно, быть постоянно «ориентированным на клиента» подчас адски сложно. А порой просто невозможен подход к принятию решений в бизнесе «с позиции клиента» (а, например, не с позиции производителя или поставщика товаров и/или услуг).

Пример – вот, директор рассуждает о клиентоориентированности, давая интервью для журнала, который читают его клиенты. А в интервью для экологического журнала он вспомнит, что его компания ориентируется на защиту окружающей среды. А на совещании в исполкоме он при каждом удобном случае будет напоминать о социальной ориентированности своей компании. А на встрече с учредителем – будет бить себя в грудь, что всеми силами ориентирует персонал на рост прибыли. И все это – правда. Ведь как можно в живой компании отделить одно от другого?

В реальной жизни лучшие бизнесмены могут лишь изредка, после соответствующей психологической самонастройки, принимать отдельные решения по этой формуле – но все равно им следует после этого «сеанса» вернуться в позицию «финансиста», «снабженца», «руководителя производства» – иначе благородное решение «с позиции клиента» может вылететь для компании в копеечку.

Лицо вашего магазина

«Клиентоориентированная компания» не равно «компания, ориентированная на клиента». Они должны быть ориентированы в одном направлении! Здесь применима «семейная» мудрость: «счастливы не те супруги, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону».

Примеряйте свой бизнес на себя. Стали бы вы покупать здесь, хочется ли вам вернуться сюда еще раз, порекомендуете вы это заведение своим знакомым?

Для истинно клиентоориентированной торговой точки важна каждая мелочь. ДОЛОЙ ВСЕ, ЧТО МОЖЕТ РАЗДРАЖАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ!

По-настоящему клиентоориентированный магазин начинается как и театр с вешалки, то есть со входа. А иногда даже и раньше – с вывески, витрины, площадки у входа, подъездных путей. Лужа у входа, яркое освещение, резкий запах, обшарпанные витрины... И конечно, постные лица!

«Человеческое лицо» вашего магазина – это наиболее сильное конкурентное преимущество. Особенно для небольших магазинов.

- Если обратиться к нашему формату – «магазин у дома», то набор инструментов клиентоориентированности достаточно простой и известный, - говорит Алексей Бредихин. - Для нашего формата (и это его выгодно отличает от гипермаркетов, где покупатель чувствует себя шестеренкой в маркетинговой машине продаж), преимуществом являются душевная, домашняя атмосфера, искренняя приветливость персонала и персональное знание и персональное обслуживание клиента. Причем не узнавание за счет ИТ-системы персонального учета покупателей в базе данных при проведении дисконтной карточки через ридер кассы, а обычная, живая, чисто человеческая реакция искренней радости при встрече двух хороших знакомых. И по моим наблюдениям, покупатели это очень ценят! ВСЕ!, да, абсолютно все положительные (и зачастую даже восторженные!) отзывы и рекомендации о нас, были связаны ТОЛЬКО! С обслуживанием, приветливостью и замечательной работой персонала магазина! Именно за счет этого наша компания существует и развивается!

Образ на все стороны света

В обычной компании на клиента ориентированы только некоторые части бизнеса, а другие могут быть нацелены на что-то другое, например снижение затрат. При реализации клиентоориентированности – вся организация ориентируется на клиента.

Например, обслуживающий персонал компании – водители, охранники и другие – являются агентами влияния, распространяя в своем круге общения полезную информацию. Или режим работы уборщиц в помещениях фирмы организован так, что бы максимально способствовать формированию у клиента положительного образа компании.

Для клиента компания всегда выглядит не так, как для ее работников. Образ компании у потребителя складывается мозаично – по тем кусочкам информации, которые попадают к клиенту тем или иным путем. Эта мозаика только частично складывается из официальных, обдуманных и управляемых элементов. Часть картинки – всегда субъективна сформирована из интонаций и запахов, поз и затрат времени и множества других случайных и не случайных факторов. Клиентоориентированная компания старается максимально управлять и этой стороной своего образа.

От них зависит прибыль

По сути клиентоориентированность – это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ПРИБЫЛЬ за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Это должна быть именно дополнительная прибыль – материальная или нематериальная.

Как этого добиться? Многие эксперты сходятся в том, что для этого нужно на первое место поставить Сотрудника. Как Вашего Внутреннего Клиента.

Когда с персоналом обращаются хорошо, он, вероятнее всего, будет хорошо относиться к клиентам. В таком случае можно рассчитывать на лояльность клиента – к удовольствию акционеров. И тогда достигается не менее важный показатель – Прибыль. Ведь она есть результат того, насколько компания ориентирована на свои ключевые заинтересованные стороны.

Кстати, этот круг замкнут. Если целью деятельности компании является только прибыль, то она перестает стимулировать персонал, а значит не будет и прибыли, на которую компания нацелена.

С заботой и улыбкой

Итак, большинство экспертов, как и участников рынка ритейла, сходятся в итоге к главному – забота о клиенте начинается с заботы о персонале. «Конечно, необходима искренняя вовлеченность в построение клиентоориентированной компании ее первых лиц, - отмечает Генеральный директор Торгового Дома «Микрорайон» Алексей Бредихин. – Но кроме вовлеченности, веры в успех нужна, конечно же, постоянная, ежедневная, ежечасная и ежеминутная работа с персоналом - вот основные условия успеха».

Что же делать? Как поднять уровень обслуживания? Как создать «атмосферу», в которую захочется вернуться?

Мало учить продавцов каким-то конкретным навыкам. Необходимо менять их отношение к клиенту, и через это — что очень важно! — к месту работы, коллегам, к жизни, наконец!

Ведь если работник начнет испытывать «кайф» от своей деятельности (а это возможно!), от общения с людьми и коллегами, научится быть благодарным любому, даже «сложному» клиенту, представляете, сколько он может создать лояльных клиентов с краткосрочной и долгосрочной перспективой?!

Более того, человек «прикипает» к своему месту в силу положительной эмоциональной привязанности, и этим можно решить проблему «текучки» персонала.

А сложности сбыта так называемого «неходового» товара — это ведь прямая зависимость: как к нему относится продавец, так он и продается. Здесь влияние продавца на продажу можно оценить в 80%, а иногда и выше.

Когда топ-ритейлеры с трибуны поднимают тему «клиентоориентированности бизнеса» многие скептически улыбаются – «вместо того, чтобы петь сказочку про «заботу о покупателе», лучше бы чаще наведывались в торговый зал, обходили магазин, послушали бы продавцов и кассиров – задумались бы об истинной лояльности». И в этом случае клиент опять прав.

Выход один – осознанно больше вкладывать в персонал! Не позволяйте победить страху: «В них вложишь, а они потом уйдут». Таким образом, вы создаете порочный круг – не вкладывая в людей, нельзя добиться того, чтобы они выкладывались на работе. Позаботьтесь о том, чтобы у сотрудника было больше поводов улыбаться. Тогда и у клиентов станет больше улыбок, положительных эмоций, а значит, в итоге вырастет и количество покупок. И ваш магазин станет по-настоящему привлекательным.

Дмитрий ЛОВИЦКИЙ/ТиТО



Комментарии к статье "Ориентация магазина.

Привлекательность торговой точки «с человеческим лицом»"
Имя: [ Регистрация ]
Ваш комментарий:
Проверочный код:    Проверочный код   -->  

Content ©

Реклама

Интерьерный журнал

Дмитрий ПОТАПЕНКО

Покупайте Нижегородское

Наш опрос

Каким видом деятельности Вы занимаетесь, уважаемый посетитель нашего сайта?
Продаю продукты питания
Продаю торговое оборудование
Случайный посетитель
Представитель власти
Занимаюсь другим видом деятельности


Другие опросы

Авторизация

Имя
Пароль
  Запомнить

Тэги

Терминалы Юрченко, Торговля, магазин Торговля, Магазин, Менеджмент Инталев, консалтинг Ресторан Закон о торговле Терминалы, Налоговая служба Кузнецов, магазин, торговля Потапенко Магазин, торговля Инталев Торговля, Менеджмент Бухучет Наше дело магазин, EWENT MAKE Львов, CRM Бюджет Финансы У дома, Автоматизация Бухгалтерия


\"Наше

Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования Rambler\'s Top100
www.NNOV.ru - Сайт для нижегородцев
Powered by phpNuke released under the GPL License
Каталог
Редакция журнала
Все права защищены. При копировании информации с сайта, ссылка на сайт обязательна
2011 Copyright © журнал "ТИТО - Торговые технологии"